NETSENSE
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Tel: 54-9-294-4536408 - contacto@netsense.com.ar
Tercerizar en un socio de confianza los procesos de soporte le permitirá enfocarse en agregar valor a su negocio.
Contamos con amplia experiencia en servicios de mesa de ayuda y outsourcing basados en ITIL.
Nuestro servicio de Mesa de Ayuda está orientado a satisfacer tanto los requerimientos de operación, administración y seguridad de la infraestructura tecnológica, así como las necesidades de soporte a sus usuarios finales.
Ofrecemos outsourcing de Mesa de Ayuda tanto para grandes empresas como para PyMes, haciendo especial foco en el desarrollo de soluciones flexibles, con contratos de servicio que se adaptan fácilmente a la necesidad de cada cliente, consiguiendo una excelente relación costo-beneficio en un servicio que excede las mejores prácticas de la industria actual.
Podemos proveer soporte técnico para aplicaciones estándar y propietarias, además de servicios de diagnóstico y escalamiento de hardware que pueden incluir:
Primera línea de soporte para personal de campo y sus herramientas de hardware de TI
Procesamiento de órdenes de garantía o reemplazo, incluyendo la gestión y seguimiento de terceros tales como fabricantes, proveedores, etc.
Envío de personal técnico on-site a las instalaciones del cliente, en cualquier punto del país (dependiendo del contrato)
Soporte de nivel 1: El nivel 1 provee a los usuarios soporte básico de software y/o hardware
Soporte de nivel 2: El nivel 2 provee soporte más complejo, siendo usualmente escalado desde los operadores de nivel 1, y muchas veces atendido en el sitio y ya no en forma remota
Soporte de nivel 3: El nivel 3 provee soporte complejo o senior en hardware y software y normalmente involucra personal certificado en tecnologías específicas
Existen varios factores a revisar al contratar un servicio de outsourcing de mesa de ayuda. Obviamente, el costo es uno de los primeros en los que hacer foco, pero hay otras cuestiones tales como:
¿Cuenta su empresa con suficiente personal capacitado para satisfacer la demanda de soporte?
¿Cuenta con niveles de servicio internamente o sería más fácil contratar un proveedor externo que los tenga incorporados?
¿Con qué mediciones de calidad cuenta hoy en día para medir el rendimiento de sus agentes?
¿Cual es el costo asociado al downtime del servicio relacionado con reemplazos, suplencias, incorporaciones, capacitación de nuevo personal, etc.?
¿Cuenta actualmente con reportes y un panorama detallado del servicio de soporte de su empresa?
¿Lleva adelante encuestas de satisfacción de usuarios?
¿Su equipo de TI se mantiene actualizado con las últimas tendencias en tecnología?
Estas son algunas de las cuestiones que debería considerar al analizar la contratación de un proveedor externo de mesa de ayuda
Existen factores especialmente diseñados para brindar calidad de servicio durante la duración del contrato:
Project Management: la administarción del servicio por parte del supervisor o gerente (dependiendo del alcance), asegura el seguimiento y revisión constante de los tickets y llamados llevando a cabo acciones de coaching y respaldo en forma permanente, a fin de detectar aquellas áreas en que los agentes de soporte tengan necesidades específicas de entrenamiento
Niveles de Servicio: diseñados para poder controlar y auditar al proveedor de outsourcing. Nuestras propuestas de servicio incluyen niveles tales como: velocidad promedio de respuesta de llamadas, cantidad de llamadas atendidas y rechazadas, tiempo de respuesta por mail, encuestas de satisfacción, etc.
Un usuario llama al servicio de mesa de ayuda solicitando soporte un promedio de 1,3 veces al mes. De acuerdo a esta estadística, una población de 1.000 usuarios realizará unas 1.300 llamadas mensuales
La modalidad per-incident permite contactar a la mesa de ayuda todas las veces que sea necesario hasta que el incidente en cuestión quede resuelto.
La modalidad per-call está típicamente asociada a centros de servicio no técnicos que cobran por cada llamada recibida o emitida.
Es común que en la industria del help desk estos términos se encuentren entremezclados, por lo que siempre es bueno tener esto en cuenta para consultar por lo que se le está cobrando al contratar un servicio
No imponemos servicios "empaquetados" o rígidos. Nos enfocamos en trabajar junto a nuestros clientes en la formulación de soluciones flexibles y escalables, acordes a cada necesidad
Contamos con la experiencia necesaria para determinar cuál es la necesidad
Ofrecemos la transparencia y honestidad sustentada en nuestras referencias de proyectos realizados como para que pueda confiar en el diseño de la solución planteada
Falta de compromiso e inversión: Muchas veces se asume que si hay departamento interno de TI, éste debe hacerse cargo de todas las tareas referidas a tecnología, desde el soporte a usuarios hasta los proyectos críticos para el negocio. Frecuentemente el servicio de mesa de ayuda se percibe como una entidad sin demasiada importancia hasta que ocurre un incidente que afecta a un usuario VIP o al negocio en su totalidad. Es entonces cuando el departamento de TI debe asumir toda la responsabilidad muchas veces sin contar con los recursos necesarios para hacerlo.
La mesa de ayuda no se alinea con la misión de la empresa como un todo: En la mayoría de los modelos de servicio actuales, la mesa de ayuda debería ser parte de las funciones clave del negocio, no solo administrando problemas, si no también manejando el flujo de información a todas las entidades de TI. Si el propósito y misión del área de mesa de ayuda no han sido comunicados a la dirección de la empresa, esta nunca va a ser completamente útil a la misma.
La mesa de ayuda se convierte en una prioridad, pero el personal no posee el entrenamiento adecuado: En muchos casos, se asigna a la mesa de ayuda personal junior o escasamente capacitado, debido al concepto de que: "No es necesario un ingeniero para resolver un problema con Windows". Si bien es cierto que un técnico debe ser generalista para poder brindar soporte a todo el abanico de hardware y software utilizado en una empresa, también es muy importante que todos los agentes cuenten con la capacitación y experiencia necesarias para resolver situaciones potencialmente conflictivas, trabajando siempre de manera proactiva.
La mesa de ayuda interna no tiene la capacidad de atender grandes volúmenes de llamadas: La función de mesa de ayuda no ha sido definida claramente y los niveles de servicio son inexistentes, poniendo a los gerentes de TI en situaciones incómodas y poco productivas, ya que deben utilizar gran parte de su tiempo en administrar personal y mantener una relación cordial entre los usuarios y el área de TI.